Turknet 2 aydır çözemediği sorunda DESTEK kaydını sistemden sildi

35089114 numaralı destek kaydı ile tam 2 ay önce sorunumu kendilerine ilettim. Teknik birimden cevap yazan ve telefon ile arayan konudan bihaber şekilde alakasız cevaplar yazdı. 13. kez sabırla telefonda ayrı ayrı sorunun ne olduğunu ve çözüm için neler yapılması gerektiğini, gerekli doneleri de vererek anlatmaya çalıştım. 15 gün önce yine her zaman ki gibi kontrol ediliyor mesajları yazılmaya başlandı.

3 gün önce bu mesajlarda kesildi. 2 aydır çözülmeyen sorun için 15 gün kontrol ediliyor yazdınız, nasıl hala çözülemez yazdım. Üzerinden 2 gün geçti ve bugün itibariyle destek kaydı sistemden tamamen silinmiş ve eski kayıtlar arasında bile görünmüyor.

Sorun;

BroadLink RM-Mini 3 evrensel kumanda kullanıyorum. Cihaz yerel ağda wifi ile komutları aldığı gibi ayrıca kendi bulut sunucularına bağlanarak siz evde değilken bile internet üzerinden kontrol edilebiliyor(du) Cihaza zamanlayıcı kurup saat sabah 7'de klimayı çalıştırma komutu verdiğiniz zaman bu veriyi bulut sunucusu üzerinden alarak işleme koyuyor.

Modemi yeniden başlattığımda haliyle CGNAT ve gerçek IP adresleri değişiyor. Başta sorunun bunlar ile akalalı olduğunu düşünmüştüm. Modemi bir kaç defa yeniden başlatınca yada Turknet online işlem merkezi üzerinden bağlantı yenile yapınca Ip adresleri de yenileniyor. Bir kaç deneme sonrasında cihazın bazı Tuknet sunucularından hiç problemsiz bulut sunucusuna bağlandığını, bazılarında ise bloklandığını ve cihazından çalışmadığını fark ettim. 1. ay sonunda bir teknik destek elemanı sorunun statik IP ile çözüleceğini söyledi. Bende bunun ip ile alakalı değil kendilerinin DNS sunucuları ile alakalı olduğunu belirtmeme rağmen 1 günlüğüne statik IP tanımlaması yapıldı ve sorunun devam ettiği görüldü.

Bu aşamadan sonra Türknet klasik olarak benden tracert testi istedi. Kendilerine bu cihazlarından windows işletim sistemi kullanmadığını, kendi işletim sistemleri ile çalışan ve dışarıdan müdahale edilemeyen bir cihaz olduğu için tracert testi yapılamayacağını belirttim. Bu son parafrafta yazdığım konuşma destek kaydına dahil olan eski ve yeni her teknik destek elemanı tarafından tekrar tekrar yazıldı. SAbırla tek tek hepsine cihazın çalışma mantığını anlattım.

Baktım Turknet çözüm üretemiyor, Broadlink'i de mail ile bilgilendirdim. Biz Turknet ile iletişim kurarız diye cevap yazdılar. Bu arada ben de internet üzerinden cihazın geliştirici kitlerini buldum ve hangi portlar üzerinden hangi IP adresindeki sunuculara ulaşıyor, nereye yedek alıyor tek tek buldum ve Turknet'e ilettim.

Turknet bu ip adreslerinin nereye ait olduğunu bulamadıklarını söyledi ve benden yine tracert testi istedi

Çözüm arayışlarım devam ederken modem arabirimi üzerinden (ASUS DSL AC750) bağlantı takibi sekmesine giderek modeme atadığım yerel ip adresinin nereye hangi portlardan ulaşmaya çalıştığını tespit ettim. Bu adres ve portlar geliştirici kit'i ile birebir örtüştü.

Daha sonra modem yerel ağ ayarlarından tüm cihazlara Cloudflare DNS (1.1.1.1 ve 1.0.0.1) dağıttım ve cihaz çalışmaya başladı. Emin olmak için DNS'leri eski haline(Tuknet DNS) getirdimve cihaz çalışmayı durdurdu.

Defalarca NETWORK ekibinizle görüşmek istiyorum diye talepte bulundum ancak her defasında reddettiler.

Buradan yola çıkarak bir şekilde Turknet sunucularının bazılarında sorunsuz çalışıyorken bazılarında DNS değiştirerek çalışmasının sunuculardaki konfigürasyon farkından oluştuğunu anladım. Kendilerine burada yazılanları aynen bu şekilde anlattım. Hatta son olarak telefonda görüştüğüm Evindar G. isimli çalışan bana sorunu anladığını ama tracert testi yapmam gerektiğini söyledi.

15 gün önce inceleniyor diye yazmaya başladılar ve bugün itibariyle destek kaydım sistemlerinden silinmiş durumda.

Turknet destek çalışanlarının bilgisizliğin yada yetersizliğinin sonucunda yazdıklarımı yada anlattıklarımı anlamadan network ekibine nasıl aktardıklarını bilmiyorum. Sonuç olarak sorun çözülmedi ve cihaza modem üzerinden DNS girdiğim zaman tüm cihazlara girmiş oluyorum. Haliyle IP tv gibi kullandığım diğer cihazlarda sorunlar çıkıyor. Turknet ise kulağının üstüne yatmayı tercih ediyor.

< Bu mesaj bu kişi tarafından değiştirildi mcgoktug -- 17 Eylül 2020; 12:55:49 >

Firma Yetkilisi

40668 Mesaj

mcgoktug

Yarbay

8583 Mesaj

Firma Yetkilisi

40668 Mesaj

mcgoktug

kullanıcısına yanıt

mcgoktug

Yarbay

8583 Mesaj

Firma Yetkilisi

40668 Mesaj

mcgoktug

kullanıcısına yanıt

Kurmay Yarbay

21676 Mesaj

Sayın mcgoktug;

Konunuzu okudum. Çok teknik detaylardan anlamıyorum ama anladığım şu, bir cihazınız var ve bu cihaz bazen bağlantı kurabiliyor ama bazen kuramıyor. Bunun sebebi de Türknet'in sunucularının bazılarında DNS konfigürasyonunun olmayışı. Bunun yapılmasını ve sorununuzun çözüleceğini yazmışsınız. Anladığım bu açıkcası.

Ben başta da ifade ettiğim gibi, teknik detaylardan çok anlamıyorum. Sadece şunu söylemek istiyorum. Diyelim Türknet bu problemi gidermedi. Size de cevap vermeyi tercih etmedi veya verdi ama yetersiz bir cevap verdi. Bu durumda müşteri (tamamen örnek) "düzelteceksiniz, yapacaksınız, yapmalısınız, cahilsiniz, cühelasınız, hiçbiriniz bir şeyden anlamıyorsunuz, birbirinizden haberiniz bile yok, sizi mahkemeye vereceğim, perişan edeceğim, her gün kayıt açacağım , her gün beni göreceksiniz sisteminizde" gibi/benzeri sözler söylediğinde bence olay tüm samimiyetini yitiriyor. Yanlış anlamayın siz demişsiniz demiyorum. Ben çok farklı bir şeyden bahsediyorum şu an. Forumda son zamanlarda işletmecileri tehdit eden o kadar çok mesaj gördüm ki. Beğenmiyorsan iptal eder geçersin ya da yasal yollara başvurursun, kullanıcı deneyimi olarak da benim böyle bir sorunum vardı, kendilerine anlattım ama çözmediler ben de servis sağlayıcı değiştirdim yazarsınız hepsi bu. Gerisi işletmecilerin kendi iç işleyişini ilgilendiren bir durumdur. Sırf bahsedilen problemleri gidermedi diye kimse aciz değildir, kimse de cahil değildir. O şekilde bir iç işleyiş sağlamak istemediği için yapmamıştır, yoksa gerekli teknik elemanları olmadığını sanmıyorum. Ayrıca hiçbir firmanın yüzde 100 müşteri memnuniyetini hedeflediğini sanmıyorum. Belirli bir yüzdenin mutsuz olacağını hesaplıyorlardır. İş bu sebepten dolayı, baktınız problem giderilmiyor, çok da kendinizi yıpratmayın, başka yerlere de yelken açmayı deneyin. Buradaki Türknet Destek olsun, sizi arayanlar olsun, tüm işletmecilerin çalışanları olsun maaşını alıp evine gidip ailesiyle vakit geçirmek isteyen insanlar. Kimsenin kimseyi darlamaya hakkı yok yani. Bir gün Türknet'in sahibini görürseniz onu darlayın iç işleyişini düzelt diye. Bunun dışında kimse seferberlik ilan etmiyor bizim problemlerimiz için, zaten neden etsin?

Bir örnek vereyim. Bir gün bir kitap aldım. Kitabın üstü yamuk kesilmiş çok ufak bir şekilde. Yayınevine mail attım, değiştirelim dediler, gelen kitap da yamuktu. Ben de bildirdim, hepsi aynı dediler. Kitabın ilk sayfasında yazan matbaa yı aradım. Dedim kesme makinenizin bıçak açısından dolayı şu şu sebepten dolayı yamuk kesmiş (anladığım bir konu). Tek dedikleri farkındayız ama düzeltmek çok maliyetli. Bu kadar. Adam ne demiş oluyor, bende böyle ister al istersen de alma. Yayınevi ne diyor, ben bu matbaa ile çalışıyorum yamuk da kesse düz de kesse ben onunla çalışmaya devam edeceğim.E sana bana ne kalır, bir daha o yayınevinden ürün almazsın, kullanıcı deneyimini olumsuz puanlarsın vs. Gidip de "sizi twitter da rezil edeceğim cahiller siziiiiii" yazmazsın. Ya da yazabilirsin ama çok gülünç olur ve alacağın cevap benzer olur. Bir süre sonra da cevap atmazlar. Ya da yasal yolları denersin.

Bu mesajım muhtemelen biraz da yanlış anlaşılacak ama gerçekten dikkatli okunur ise konu sahibi arkadaşın probleminden bahsetmediğim anlaşılacaktır. Kendisinin sorunu umarım düzelir. Ben çok daha farklı bir şeyden bahsetmek istedim sadece, konuyu görünce çağrışım oldu.

Teşekkür ederim okuduğunuz için.

< Bu mesaj bu kişi tarafından değiştirildi XpressMusic34 -- 29 Eylül 2020; 17:14:22 >

TheNightMare.

Yüzbaşı

676 Mesaj

XpressMusic34

kullanıcısına yanıt

Kurmay Yarbay

21676 Mesaj

TheNightMare. T kullanıcısına yanıt

mcgoktug

Yarbay

8583 Mesaj

XpressMusic34

kullanıcısına yanıt

TheNightMare. T kullanıcısına yanıt

Asıl sorun şu;

Konu çok teknik bir detay içeriyor ve iletişime geçen müşteri temsilcisini konuya hakim olmaması çok normal. Zaten 2,5 yıldır başka sorunlar yaşadığım zamanlarda benimle iletişime geçen müşteri temcilerinin verdikleri cevaplardan ne kadar bir eğitim almış olabileceklerini az çok tahmin edebiliyorum. Konunun çok uzamaması için her defasında ioT cihazlar hakkında bilgi sahibimisiniz diye sorduğum her temsilci istinasız HAYIR cevabını verdi. Yazılı olarak anlattıklarım dışında 13 farklı telefon konuşmasında sorunun TTT(Tespit teşhis Tedavi) kuralına göre hepsini tane tane kendilerine anlatıp, anlayıp anlamadıklarını sordum. Her defasında cevap EVET oldu ancak sordukları ilave sorular yada istedikleri (ping ve tracert testi gibi absürt) şeyler konu ile çok alakasız olduğu için anlamadıklarını gördüm.

Bunun üzerine konu ile ilgili olarak yetersizseniz lütfen beni network ekibi ile görüştürün talebimi her defasında ilettim. Çalışma prosedürü gereği bunu gerçekleştiremeyeceklerini belirttiler ve 2,5 ay boyunca aynı şeyi tekrar ettik durduk. 2,5 ay sonunda müşteri temsilcilerinden birine beni amir/müdür/süpervizör/üs birim yetkilisi kim varsa onunla görüştürmesini ve talebimi ona ileteceğimi söyledim. O şekilde üst birimden biri ile görüşebildim ve derdimi ona anlatınca ikna oldu ve 48 saat içerisinde network ekibinden birinin beni arayacağını söyledi. 5 gün geçtikten sonra bugün sabah gerekli görüşmeyi gerçekleştirdik. Uzaktan bilgisayarıma erişim sağlayarak kontroller yapıldı. Geçiçi olarak statik IP tanımlaması yapıldı ve sorunun devam ettiği görüldü.

Sorun ise 2,5 ay önce benim de tespit ettiğim gibi Türknet DNS sunucularının cihaz yönlendirmesi arızası. Benim tarafımda yada cihazımda bir sıkıntı yok.

Aynı dili konuştuğum bir destek elemanı ile sorunsuz ve sakin bir görüşmemiz oldu. Benim yaptıklarımı, " zaten tam da ben sizden onu yapmanızı isteyecektim siz zaten yapmışssınız" diyerek teyit etiği anlar oldu.

Ben 2000'li yılların başında bilgisayarcılarda çalıştığım dönemlerde toplama bilgisayar hazırlayıp sattığımız bir müşteri her gün bilgisayarı bozuldu diye geri getiriyordu. Windows çökmüş. Kurup geri veriyorum ertesi gün yine geliyor. Sonunda sordum ne yapıyorsunuz da böyle oluyor diye. O zaman ki sabit disk boyutu 8GB kadar.

Cevap: Bu windows klasörünü kullanmıyorum, içinde kullanmadığım çok dosya var, çok yer kaplıyor diye siliyorum.

Türknet arıza kaydı açanların bir çoğunun modem yada wifi frekansı kaynaklı hız problemi yaşıyor. Sorun olmadığı halde sorun varmış gibi temsilcilere yükleniyorlar.

Burada destek elemanlarının elma ile armutu ayırt etmesi tabi ki zor ama sizden gelen bilgileri sadece network birimine aktarıyorum, gelen cevabı size yazıyorum kısmı ne kadar yetersiz olduklarının bir işareti.

Ben yurt dışında 55 derece sıcak altında şantiyede bir sürü kimyasal toza, çimentoya maruz kalıp sağlık problemleri yaşıyorsam, günde bazen 15 saat mesai yapıp 2 saat uyku ile ertesi gün işe gitmek zorunda kalıyorsam işimin hakkını yine de vermeye çalıştığım içindir.

Hiç bir meslek kolay yada zor değil. Herkesin mesleğine saygı duyuyorum ancak mesleki yeterlilik çok önemli.

Sonuç olarak sorunun çok kritik olduğu, ioT cihazların günden güne arttığı bugünlerde sorun yaşayan yada yaşadığı halde farkında olmayan/dile getirmeyen insanların olması muhtemel. Bugün ben basit bir evrensel kumanda sorunu yaşıyorum ancak yarın öbür gün buzdolabım internete bağlanmıyor, çamaşır makinem bildirim göndermiyor dedikleri zaman çaresiz kalacaklar.

Bireysel olarak benim problemimin çözülmesi dışında Turknet'in bu konu hakkında ülke genelinde bir çözüm bulması gerekiyor.

Bu yüzden konu kurumsal birime aktarılmış ve konu ile ilgili toplantı yapılacağı belirtildi. Geçici olarak statik IP tanımlandı ve internet trafiğim izleniyor. Çözüm bulmak adına ilk adım nihayet 2,5 ay sonra bugün atıldı. Umarım en kısa sürede çözülür.

Kurmay Yarbay

21676 Mesaj

mcgoktug

kullanıcısına yanıt

mcgoktug

Yarbay

8583 Mesaj

XpressMusic34

kullanıcısına yanıt

Kurmay Yarbay

21676 Mesaj

mcgoktug

kullanıcısına yanıt

mcgoktug

Yarbay

8583 Mesaj

Firma Yetkilisi

40668 Mesaj