BTK Nereye Şikayet Edilir? BTK'yı Nereye Şikayet Edebilirim? YARDIM!

Aylarca süren taleplerim doğrultusunda ve önceki yıllarda da BTK'dan fayda görmemenden sonucunda bugün farklı bir şey oldu. Gene her zamanki gibi 120'yi arayıp vatandaş temsilcileri ile sabırlarını sınayana kadar bir, bir buçuk saat görüşme yaptım. Son aradığım 120 numarasındaki temsilci ile "Beni Kaan'a aktar!" diyecek adar saygısız bir tavırlar sergilemeye başladım. Aktaramadığını ama yetkilisi ile görüşmek için bekleteceğini söyledi. Geri döndüğünde çoğu temsilci gibi bana sonu "1009" olan bir iletişim numarası verdi. Çoğu kişi orada, durumlarımdan haberdarmış meğersem! O temsilciyi de bayağı beklettikten sonra telefonu kapadım ve verdiği numarayı aradım. 

Not olarak ekleyeyim, normalde 120'yi aradığınız zaman sizlere kayıt içeriğini göremediklerini söylerler ancak bugün Rıza adında birisi oltaya düştü. Benim cümlelerimi, karşı şirketin ve kurumun verdiği cevapları okuyordu bildiğiniz. Ben bunun nasıl mümkün olduğunu, diğer temsilcilerin okuyamadığını ilettiğimde hemen yetkilisine bağlandı ve geri döndüğünde, az önceki okuduğu bilgileri görüntülüyemediğini iddia etti. 

120 temsilcisinin bizim yazışmaları okuyup okuyamamasının ne önemi var peki? 

Gizlilik politikasıysa ekranda görmedikleri yalanını söylemesini anlarım. Lâkin vatandaşların "Bana şöyle-böyle cevap geldi, nasıl olur, şikayetçiyim!" vs. durumlarını engellemek adına yaptılar ise yapmış oldukları şey çok adi bir şey! Ki bana kalırsa %90 bu ihtimalden ötürü, çünkü konuşmalar kısa olsun, vatandaş da telefonda hede hödö yapmasın.

Gelelim BTK nedir, ne işe yarar?

BTK'yı CİMER'den şikayet etmiş biri olarak oradaki BTK'yı şikayet etmeme gelen cevaplar olsun, BTK'daki şikayetlerimin %80'ni olsun hep şu cevap gelmiştir:

"Tüketici şikâyetleri, Kurumumuz tarafından yapılacak düzenleme ve denetlemelerde dikkate alınmaktadır.

Diğer taraftan, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında yer alan parasal sınırlar içerisinde, tüketici hakem heyetleri ve/veya tüketici mahkemelerine başvuruda bulunabileceği değerlendirilmektedir.

Ayrıca, bürokrasi ve kırtasiyeciliğin azaltılması ile başvuruların ilave yazışmaya ihtiyaç olmaksızın doğrudan ilgili muhatabı tarafından ivedilikle işleme alınarak sonuçlandırılması kapsamında, sonraki tüketici şikâyeti başvurularının tüketici tarafından hizmet alınan işletmecinin internet sitesinde yer alan ve şikâyetler/işletmeci cevaplarının Kurumumuza iletildiği "Tüketici Şikâyetleri" bölümünden yapılması halinde, başvurular daha etkin ve hızlı sonuçlandırılacaktır. 

Bilgilerinizi rica ederim."

BTK'yı CİMER'e bu kopyala-yapıştır hakkında şikayet ederken özellikle kategori seçmedim ancak şikayeti yönlendiren kişi BTK'nın kendini değerlendirmesi adına BTK'ya yönlendirmiş bu şikayeti. Ben İçişleri Bakanı vs. farklı bir kurum bakar diye düşünmüştüm. Bu durumun tecavüz eden suçlunun kendi cezasını seçmesinden farkı yok benim gözümde!

*****************

Bütün bunlar sonucunda 1009 sonu olan numarayı aradım, görüştüğüm kişiye gene dakikalarca derdimi anlatmam ardından bana başka bir telefon numarası verdi. Yeni numarayı aradım. Oradaki hanımefendi ile 45 dakikalık bir görüşme yaptım. Genel olarak bildiğim ancak kabul edemediğim şeyleri açıkladı. Kendilerine yukarıdaki kopyala yapıştır cevaplarının neden verildiğini biraz tatsız bir yüksek sesle, aylarca yaşadığım sıkıntıları da söylerek sordum. BTK'nın bir istatislik kurumu olduğunu, yaptırım olarak genel bir mağduriyetin yaşanması sonunda şirkete ceza kesmek veya müşteriyi şirketi mağdur etmeyecek tarzda iki tarafa odaklı daha uygun hizmet sağlanması/sözleşmelerin hazırlanması haricinde herhangi bir yaptırım yapamadıklarını öğrendim. (Hoş, BTK'nın baykuşluktan başka bir şey yapmadıklarını zaten biliyordum! En azından şimdi daha kapsamlı açıklamasını öğrendim!)

Görüştüğüm hanımefendi : "...tüketici hakem heyetleri ve/veya tüketici mahkemelerine başvuruda bulunabileceği değerlendirilmektedir." cevabının daha koyu yazılması gerekli sanırım çünkü bu cevap yüzünden "BTK bir şey yapmıyor!" şikayet yağmuruna tutuluyor. BTK bir istatislik şirketi! Fatura gibi durumlarda tüketici heyetine başvurulması gerek!

************************

Yukarıdaki konuşmalarımın devamı olsun vs. hepsini genel olarak toparladım ve soru cevap şekline getirdim. Umarım herkese yardımcı olur yazdıklarım.

Soru 1 : Faturadaki yanlışlık üzerine haftalardır iadesini alamayan tüketici ne yapmalıdır?

Daha en başından BTK üzerinden şikayet açılmalı, çözülmemesi takdir direk Tüketici Heyeti'ne gitmelidir. En kısa çözüm bu şekilde elde edilir. Bizlere arka planda iade etme/edememe gerekçelerini sunduklarından bizlerde şikayeti sonlandırıyoruz. Ardından para iadesi alıp almadıklarını kayıt sonlandığından soramıyoruz. Şirketlerin kurumlara doğru cevap vereceklerini varsaydığımızdan bu tip ihmâl eden durumlar maalesef olabiliyor.

(Kendi fikrim : İadenizi alamadığınızda lütfen fatura ödememezlik yapmayın, durduk yere sorumsuz müşteri oluyorsunuz ve onları haklı çıkarıyorsunuz. Gereksiz yere ayrıyetten geç ödeme cezası ödersiniz birde... İnternetiniz çalışmasa dahi faturaları ödersiniz, ardından kapattığınızda iadelerinizi istersiniz bu ayların. Yada düzeldi ise yeni faturalarınızdan düşmelerini...)

Soru 2 : Ankastre kutusundan evimin içine kadar gelen bağlantı da sıkıntı yok ancak internet bağlantımız yok!

BTK üzerinden kayıt bırakılmalı fakat çözümlenmemesi büyük ihtimal. Eğer bir altyapı ile alakalı bir sıkıntı varsa kazı çalışması için izin alamadıkları olabiliyor. Belediye firmalara yılda bir kere kazı çalışma izni tanıyor ancak bu şekilde kazı izni sıkıntıları olabiliyor. 15 gün geçmiş neden hâlâ internet sunmuyorsun diye şirkete sorduğumuzda firma bizlere bunun tarih bilgisini aktarıyor ancak müşteriye aktarmıyor. Çünkü müşteriye aktarması durumunda iptaller çoğalacak ve şirket birçok iptalle uğraşacak ve masraf çıkacak. Onun yerine sizlere belli bir tarih aralığı veriyorlar ve bizde buna bir şey yapamıyoruz çünkü arka planda zaten bizlere açıklamışlardı. Daha öncesinde bir firmada çalışmıştım ve bunun sıkıntısı orada da bizzat yaşadım. 

(Kendi fikrim : Ankastre değişimi apartmana aittir. Onun haricinde internetin sokakta, apartmanda olmaması durumunda, herkes arasında imza toplanmış bir dilekçe ile genel müdürlüğe gidilmesi ve herkesin aynı anda internetin olmadığına dair BTK kaydı açması olur.)

Soru 3 : Ankastreden evime kadar sıkıntı yok ancak internet hızım çok düşük. Firma bana ankastre kutusuna kadar kontrol ettiklerinde hızın şu şu olduğunu söylüyorlar. N'olacak şimdi?! 

BTK üzerinden kayıt bırakılmalı. Böyle durumlarda biz maalesef ki ölçüm cihazı ile ölçüm yapamadığımızdan firmalardan ölçüm bilgilerini istemekle yetiniyoruz ve buna göre değerlendiriyoruz. Gene aynı şekilde buna göre kaydı kapatıyoruz.

(Kendi fikrim : Firmalar gelmese dahi ekranlarda ankastre kutusuna kadar ne kadar hız ulaştığını kontrol ediyorlar. Artık 5 defa kayıt açma sonucu bir kerecik olsun gelip kontrol ediyorlar. Kontrolde ankastre kutusundaki hız ile eviniz içerisindeki kablodan gelen hız farklı ise kabahat başından beri sizindi çünkü soru başlığının aksine sizin daire içindeki kablolamanız sıkıntılı ve değiştirilmesi gerek. Ya siz kablo alacaksınız yada kazık fiyata Türk Telekom'dan alacaksınız. Eğer ki kontrol edildiğinde ankastre ve evinizdeki hız aynı ve düşükse, bu aşamadan sonra yapılacak pek bir şey yok çünkü BTK bir istatislik şirketiymiş ve farklı isimlerden çok fazla şikayet gelmesi sonucu ceza vs. işleri yapıyorumuş :) BTK, bu kayıtları incelemedikleri anlamına gelmiyor, orada beş altı kişi bu kayıtlarla ilgileniyor ve ona göre kapatıyor. Fakat şirketlerin her zaman bir şeylere cevapları olduğından biz vatandaşlar çözüme ulaşmıyoruz çünkü BTK kapanan kaydın ardını aramıyor. Malum binlerce şikayet yapılıyor hergün, arayamazda zaten!)

*************

-Biliyorsunuz ki BTK üzerindeki şikayetler ilk cevaptan memnun olmadığınınz ve tekrardan kaydı yeni yazı yazarak açmanız takdirde daha kısa süre içerisinde cevap verme yükümlülüğü ile beraber şirkete tekrar yönlendiriliyor. Üçüncü seferde ise şirketin cevabı geldikten sonra kurum ayrıca son sözünü koyuyor!

-BTK üzerinden bu şirketlerin sicilini kabartmak için benim gibi ne kadar şikayet açarsanız açın, sicilin kabarması için farklı farklı kişilerden şikayet açılması gerekliymiş.

Peki tüketici ne yapacak o hâlde?

Sıçtınız arkadaşlar, yapacak bir şey yok. Güzel kurummuş aslında... Farklı farklı isimlerden gelen şikayetlere göre sözleşmelerin değişmesi, hizmetin yenilenmesinin takibini sağlıyor fakat şirketlerin onlara karşı verdiği oyalayıcı cevaplar işi mahvediyor. "Kurum tarafından gelen cevap" ibaresi sanki kurumun bir yetkisi varmış hissiyatı veriyor fakat müşterinin şikayeti karşısında BTK'nın şirketin şikayete karşı savunmasını almaktan başka yaptığı bir şey yok. BTK, firmalardan resmî, doğru-pragmatik bir cevap bekliyor fakat şirketler her defasında gerekçeler sunuyorlar. Bu cevapların ardının farklı farklı kişilerden gelen şikayetlerin çoğalmaması durumunda BTK bunu bir mevzu hâline getirmiyor. Yani BTK'da bunu belli bir limite ulaşmadan bir mevzu hâline gelmemesinden ötürü şirketlerin bunları saçma sapan cevaplarla BTK'yı oyalayarak suistimal etmesi kolaylaşıyor. BTK'yı keriz yerine koyuyorlar kısaca. Çünkü BTK ardını ne de olsa şikayetler farklı farklı kişilerden gelmedikçe aramayacak! 

Şu güne kadar az çok BTK'nın baykuşçuluk haricinde bir şey yapmadığını zaten biliyorum ancak neden kazıklandığımızı daha iyi anladım. Burada BTK yerine kızmam gerekenin aslında şikayetçi olduğum internet firmalarının olduğunu bir kez daha kabak gibi gördüm. BTK sitesinde "Kurum tarafından gelen cevap" kısmını düzeltmeleri gerek çünkü insan bir müdahale gelmesini bekliyor fakat işin ardını aramaktan başka bir şey değil. O da zaten suistimal ediliyor ve devletin 5 tane kişi atadığı bir kurumda kapatılan kayıtların çözümlenip çözümlenmediği, yani ardını aramadığı sürece bu istimallerin bitmesinin de zaten mümkünatı yok. Bir şey göremeyeceğinde "Hani devlet? Devlet nerede?" diye düşüncelere kapılıyorsanız yalnız değilsiniz, lakin şu güne kadar bende böyleydim. 

Telefondaki hanımefendi, tüm arkaplanı bilmeme rağmen hakkımı alamadığım zamanlar olduğu zaman ister istemez gülüyorum dedi. Aradığım kadın vardiya haricinde bile bunlarla uğraştığını iletti. "O gördüğünüz kopyala-yapıştır kaç kişinin elinden geçiyor sizin haberiniz var mı?" dedi. Onları da anlayabiliyorum. Beş kişiye binlerce kaydın yüklenmesi çok büyük adaletsizlik. Daha çok yetkili atanmalı ve kapatılan kaydın çözülüp çözülmediğine dair müşteriye yazı yazabileceği bir platform yada geri dönüş bildirimi sağlanması. Bu şekilde şirketler devleti, bizi keriz yerine koymaya devam edecek. Siz siz olun, BTK'dan yazmaya devam edin ve ne olursa olsun bu kayıtlarla vs. Tüketici Heyetine gidin. Sistem sakat fakat Tüketici Heyeti'nde kapı gibi değerlendirme hâlâ yapılıyor. Hakkınızı almanız mümkündür. Mesela benim epidemi sürecinde faturalamasını dondurmayı unuttuğum bir data paketim vardı. 1 bayt dahi kullanmadığım üç ay alacağım vardı ve buna bir kereye mahsus sadee bir ayına iadesi sağlandı. Öğrendiğim kadarıyla aynı sebepten ötürü diğer aylarada iadesi sağlanmamasından tüketici heyetine gidebiliyormuşum. Şimdi tüketici heyetine "Üç ay bir bayt dahi kullanmadığım faturaların bir tanesinin iadesi sağlandı ancak diğer ikisi aynı sebepten olmasına rağmen sağlanmadı" gerekçesiyle tekrar gideceğim. 

Bu yazı umarım size faydalı olur. Malum zaten muz cumhuriyet, yasalarda belli. Bana yardımcı olan hanımefenndiye de çok teşekkür ederim buradan. Yoksa bu vatan içerisinde iyicene devlete karşı güvenimi yitirecektim şahsen artık tükendim. aylardır buna boğaz patlıyorum telefonlarda, yazışmalarda...