Facebook işletme sayfaları ve takipçileri arasında özel mesaj uygulamasına başlıyor

Dünyanın en büyük sosyal ağı Facebook üzerinde kişisel profillerin yanında açılan hayran sayfaları on milyonları bulan takipçi sayılarıyla bir nevi markanın güç gösterisi haline geldi. Ancak son dönemlerde işletmeler, hayran sayfalarında müşterilerin sorunlarına çözüm bulma stratejisi izlemeye başladılar ve çağrı merkezlerinden sonra en yoğun başvurulan alan Facebook haline geldi.

Facebook işletmeler ve müşterileri arasında yaşanan problem çözümü sürecine katkı yapması amacıyla özel mesaj uygulamasına başladığını duyurdu. Hayran sayfalarında normal olarak ismi bilinmediği takdirde yöneticilere özel mesaj gönderilemiyor. Yeni uygulamayla bu mümkün olabilecek.

Uygulama şu an sadece Asya kaynaklı firmaların hayran sayfalarında pilot olarak devreye alındı. Özel mesaj uygulamasıyla firmalar müşteriler ile daha yakın olarak iletişime geçebilecek. Ayrıca sayfalardaki binlerce yorum arasından kaybolup giden şikayetleri bulabilmek için harcanan çaba da azalmış olacak. Kullanıcılara daha sağlıklı ulaşılabilecek. Böylece Facebook'ta ve muhtemelen diğer sosyal ağlarda bir müşteri hizmetleri bölümü kurulmuş olacak.

Uygulamada yönetici doğrudan müşteriyle temasa geçmiyor. Diyaloğun önce müşteri tarafından başlatılması gerekiyor.Ardından görüşme başlıyor. Uygulamanın dezavantajı olarak daha çok özel mesaja yönelen takipçilerin genel yorumlardan uzak kalması ve sayfanın büyümesinin yavaşlaması gösteriliyor.

Sosyal ağlarda müşteri-firma ilişkisinin doğrudan kanallarla yapılması müşteri hizmetleri anlayışına şüphesiz yeni bir bakış açısı kazandıracak. Google'ın sosyal ağı Google+ da bünyesinde açtığı işletme sayfaları konseptini geliştirerek müşteri hizmetleri alanına katkı yapmayı planlıyor.